Noticia enviada por Paula Dominguez Viera
La fidelización es la retención de los clientes actuales de una empresa. La fidelidad expresa la lealtad de éstos mediante la repetición de sus compras para satisfacer sus necesidades y deseos. La fidelización es la medida de la vinculación de los clientes.
La gran mayoría de los modelos de fidelización se fundamentan en el siguiente proceso:
1. Captar la atención de los compradores.
2. La venta de los productos o servicios.
3. Los productos o servicios satisfacen las necesidades de los consumidores.
4. Finalmente se aplican los programas de fidelización.
Todos estos modelos suponen que clientes satisfechos conducen directamente a clientes fieles. Sin embargo, según diversos estudios, clientes con un índice de satisfacción del 80% tan sólo repiten sus compras en un 40% de las ocasiones. Además, el 68% de los clientes que cambian de proveedor, se pueden considerar como satisfechos. Como ejemplo, un porcentaje elevado de suarios de automóviles, que aún estando satisfechos con su marca actual de coche, al comprarse uno nuevo cambian de marca. En consecuencia, la satisfacción no implica obligatoriamente la fidelización.
Si el 68% de los clientes que cambian de proveedor, están satisfechos. Entonces, ¿cómo podemos lograr la lealtad de estos clientes? La solución a este interrogante es que para alcanzar la fidelidad de compradores satisfechos, se debe obtener su confianza y estrechar la relación con ellos. Sin confianza y sin una relación estrecha con el cliente, no existirá su lealtad.
El nuevo modelo de fidelización se basa en ganarse la confianza del cliente, estrechar las relaciones con él y en premiarle por su lealtad.
Primero, debemos conseguir la confianza del cliente mediante la credibilidad, la imagen de nuestra empresa y de nuestras marcas, la fiabilidad de nuestros productos o servicios, transmitiendo seguridad en todo momento, comportándonos honestamente en cada contacto, interesándonos por el cliente y buscando siempre el beneficio mutuo.
Luego, tenemos que estrechar las relaciones con el comprador. Para estrechar las relaciones debemos superar sus expectativas, tratarle como nuestro socio y amigo en cada contacto, estableceremos un programa de comunicación individualizado, le prestaremos el servicio cuando el cliente lo precise durante las 24 horas del día y los 7 días de la semana, le sorprenderemos, le facilitaremos información relevante para él y personalizaremos el producto y el servicio.
Por último, debemos premiar la lealtad del cliente con recompensas económicas y emocionales. Para ello, aplicaremos los programas de fidelización mediante los cuales le recompensaremos. Los principales programas de fidelización son: regalos, descuentos, cupones, eventos, financiación, formación, publicaciones, tarjetas de fidelización y club de clientes.
Publicada originalmente en la siguiente dirección de internet:
Comentario realizado por Manon Cravatte
ResponderEliminarEl artículo habla de conseguir la confianza del cliente mediante la credibilidad, la imagen de la empresa y de su marca, entre otros. Pues, aquí el papel desempeñado por los empleados tiene una importancia crucial. Saber motivar a los colaboradores puede ser una ventaja fundamental para la empresa, tanto más preciosa en un universo como lo de los centros de contactos donde la presión ejercida por los clientes es importante.
La experiencia-empleado y la experiencia-cliente son dos enfoques en convergencia. O sea, la experiencia-cliente y la experiencia-empleado se reúnen sobre el mismo continuum de valor. Hay una relación cierta entre la movilización del personal, la satisfacción y la fidelidad de los clientes y la realización de la empresa (Heskett, 1997).
Los resultados de un estudio de Gartner demuestran que un aumento del 2 % de la tasa de satisfacción de los empleados provoca una mejora del 1 % de la satisfacción de los clientes.
Pues, es imprescindible hacer un seguimiento de los empleados en contacto con la clientela. En un primer tiempo, haría falta que formarlos. Así, tendrán las técnicas, las actitudes y los conocimientos para poner en marcha el proceso de fidelización que consiste en ganar la confianza del cliente, estrechar las relaciones con él y en premiarle por su lealtad. Después, la empresa tendría que motivar a su personal, a través de recompensas por ejemplo. Un buen medio de motivación sería dar primas en función del número de clientes fidelizados o de cifra de ventas realizadas, etc.
Pero, a pesar de todos los esfuerzos que se haga, nadie puede saber las motivaciones del cliente y prever su comportamiento.
Comentario realizado por Drance Oliveira
ResponderEliminarMuy interesante el artículo y todo lo que ha dicho es verdad, pero lo que pasa es que a veces tales progamas de fidelización se tornan bastante molestos para los clientes. Solamente por que el cliente haya comprado algo en una empresa no significa que este cliente desee recibir varios correos por semana y numerosas llamadas por teléfono.
Entonces, seguro que la fidelización del cliente es un factor muy importante para las empresas, pero tiene que ser hecha de una forma que no moleste al cliente y por personas de la empresa que estén motivadas a fidelizar tales clientes.