Noticia enviada por María Junco Paredes
El éxito en cualquier organización depende de la lealtad de los clientes, de los inversores y de los empleados. El trato que demos a estos últimos adquiere una importancia vital, no sólo para mejorar la productividad, sino para mejorar las relaciones con los mejores clientes y por consiguiente retenerlos y fidelizarlos. Además, la relación con el empleado va a ser una de las variables críticas para diferenciarnos de nuestra competencia.
Por otro lado, Frederick Reichheld, autor del best seller ‘El efecto lealtad’, afirma que, ‘Sin unos empleados leales es imposible mantener una base de clientes leales’, pero, ¿cómo conseguir el compromiso total de nuestros mejores empleados?
En primer lugar, debemos convencernos de que el principal mercado de cualquier organización, es su mercado interno, sus empleados. Si los empleados conocen los productos, los servicios, los programas y las estrategias corporativas, serán más receptivos con los clientes. Necesitamos a gente apasionada con su trabajo, para crear una verdadera cultura de empresa centrada en el cliente y no caer en la rutina general de tratar a la gente de manera mediocre para esperar que luego se dejen la piel por la empresa, y al fin y al cabo, por nuestros clientes.
Marketing Interno
El elemento básico de la calidad son las personas. Sin empleados satisfechos no es posible tener clientes satisfechos. Se considera que para vender un proyecto a los clientes, es necesario, en primer lugar, vender la idea a los empleados, esto es, lo que también se viene denominando como ‘Marketing Interno’.
La autoestima del empleado crece cuando se ve integrado y como parte fundamental de la estrategia de la organización. Un exitoso programa de marketing interno forma a los empleados en sus comportamientos y actitudes y les ayuda a comprender sus responsabilidades y roles para representar activamente a la organización y generar valor.
Cambiemos nuestra manera de pensar y tratemos a nuestros empleados como si fueran clientes, un cliente interno que tiene deseos y necesidades que se deben conocer y satisfacer. El Marketing Interno nos ayuda en ello, pues el principio básico de esta nueva especialidad es simple: la empresa, además del cliente externo, tiene un nuevo tipo de cliente, el interno, el propio empleado al que hay que vender ideas, valores, culturas, políticas, proyectos, etc.
El Marketing Interno está integrado con las demás acciones de Recursos Humanos permitiendo un apoyo mutuo, porque por ejemplo, cuando una organización quiere implementar una nueva estrategia o modificar algún programa, requiere necesariamente que esté alineada con las actitudes y comportamientos de los empleados para que se pueda corresponder con la visión de la organización. La correcta motivación de nuestra fuerza de trabajo será un requisito fundamental para cualquier organización que desee obtener una ventaja competitiva. Una estrategia de Marketing Interno eficaz posee el potencial de mejorar realmente la contribución de los empleados alineando lo que realizan, cómo lo realizan y sus valores, con los objetivos de la organización.
En definitiva, el objetivo del marketing interno es generar el ambiente y el entorno adecuado de modo que los trabajadores se sientan lo suficientemente motivados para no sólo orientarse al cliente, sino obsesionarse y conseguir entusiasmarlo.
El momento de la verdad
‘El momento de la verdad’, famoso término acuñado por Jan Carlzon, el que fuera presidente de las aerolíneas escandinavas SAS, se define como cualquier situación en la que, el cliente se pone en contacto con cualquier aspecto de la organización y obtiene una impresión sobre la calidad de su gestión. Debemos darnos cuenta que para lograr `momentos de verdad´ exitosos, debemos ocuparnos de satisfacer las necesidades emocionales de los empleados como parte del valor que aporta la organización hacia su gente, demostrando su capacidad para lograr que estos empleados se sientan respetados y apreciados. De nuestros empleados va a depender directamente el grado de satisfacción de los clientes.
El compromiso de la organización con el cliente debe ser asumido primero por la gerencia y luego reforzado en cada nivel de la organización, alcanzando a cada función y proceso, e involucrando a cada individuo en la empresa. La motivación juega un papel fundamental para lograr una fuerza laboral eficiente y comprometida con su trabajo ya que, será el reflejo de la empresa en el exterior.
En muchas ocasiones la relación que mantiene un cliente directamente con un empleado es más fuerte que la relación con la empresa en su conjunto, hasta el punto en que esta relación podría finalizar si el empleado dejara la empresa. De ahí la gran importancia de que la empresa tenga a los mejores trabajadores satisfechos y motivados para así retenerlos.
Ofrezcamos algo en lo que creer
Trabajar con personas y dirigirlas en el marco de la sociedad del conocimiento es también implicarlas con sus valores y sus creencias.
Los empleados hoy en día ya no son leales a las organizaciones, sino a las personas que las dirigen e integran, por lo que se deberían enfatizar los esfuerzos para que el empleado encuentre el sentido para comprometerse con su empresa, pues ya sabemos lo complicado que resulta tener gente buena satisfecha, motivada y comprometida. Podríamos empezar por lo siguiente:
-Lograr que cada uno de nuestros empleados, conozca a fondo cual es su función en la empresa y qué es lo que se espera de ellos
-Ofrecerles oportunidades reales de desarrollo y crecimiento dentro de la organización
-Darles responsabilidades y poder de decisión
-Fomentar la coherencia entre ‘lo que dice’ y ‘lo que hace’ la organización
-Alcanzar la máxima credibilidad por parte de los directivos
-Reconocer su labor y recompensarles, reforzando los comportamientos positivos y demostrando aprecio de forma sincera y frecuente
Intentemos dar algo más, ofrezcamos a nuestra gente algo en lo que creer y obtendremos así su compromiso más sincero.
Artículo de opinión de Raúl Abad, de Abad Marketing, publicado en la siguiente dirección de internet:
http://abcrecursoshumanos.blogspot.com/2009/12/fidelizacion-de-clientes-empiece-antes.html
El éxito en cualquier organización depende de la lealtad de los clientes, de los inversores y de los empleados. El trato que demos a estos últimos adquiere una importancia vital, no sólo para mejorar la productividad, sino para mejorar las relaciones con los mejores clientes y por consiguiente retenerlos y fidelizarlos. Además, la relación con el empleado va a ser una de las variables críticas para diferenciarnos de nuestra competencia.
Por otro lado, Frederick Reichheld, autor del best seller ‘El efecto lealtad’, afirma que, ‘Sin unos empleados leales es imposible mantener una base de clientes leales’, pero, ¿cómo conseguir el compromiso total de nuestros mejores empleados?
En primer lugar, debemos convencernos de que el principal mercado de cualquier organización, es su mercado interno, sus empleados. Si los empleados conocen los productos, los servicios, los programas y las estrategias corporativas, serán más receptivos con los clientes. Necesitamos a gente apasionada con su trabajo, para crear una verdadera cultura de empresa centrada en el cliente y no caer en la rutina general de tratar a la gente de manera mediocre para esperar que luego se dejen la piel por la empresa, y al fin y al cabo, por nuestros clientes.
Marketing Interno
El elemento básico de la calidad son las personas. Sin empleados satisfechos no es posible tener clientes satisfechos. Se considera que para vender un proyecto a los clientes, es necesario, en primer lugar, vender la idea a los empleados, esto es, lo que también se viene denominando como ‘Marketing Interno’.
La autoestima del empleado crece cuando se ve integrado y como parte fundamental de la estrategia de la organización. Un exitoso programa de marketing interno forma a los empleados en sus comportamientos y actitudes y les ayuda a comprender sus responsabilidades y roles para representar activamente a la organización y generar valor.
Cambiemos nuestra manera de pensar y tratemos a nuestros empleados como si fueran clientes, un cliente interno que tiene deseos y necesidades que se deben conocer y satisfacer. El Marketing Interno nos ayuda en ello, pues el principio básico de esta nueva especialidad es simple: la empresa, además del cliente externo, tiene un nuevo tipo de cliente, el interno, el propio empleado al que hay que vender ideas, valores, culturas, políticas, proyectos, etc.
El Marketing Interno está integrado con las demás acciones de Recursos Humanos permitiendo un apoyo mutuo, porque por ejemplo, cuando una organización quiere implementar una nueva estrategia o modificar algún programa, requiere necesariamente que esté alineada con las actitudes y comportamientos de los empleados para que se pueda corresponder con la visión de la organización. La correcta motivación de nuestra fuerza de trabajo será un requisito fundamental para cualquier organización que desee obtener una ventaja competitiva. Una estrategia de Marketing Interno eficaz posee el potencial de mejorar realmente la contribución de los empleados alineando lo que realizan, cómo lo realizan y sus valores, con los objetivos de la organización.
En definitiva, el objetivo del marketing interno es generar el ambiente y el entorno adecuado de modo que los trabajadores se sientan lo suficientemente motivados para no sólo orientarse al cliente, sino obsesionarse y conseguir entusiasmarlo.
El momento de la verdad
‘El momento de la verdad’, famoso término acuñado por Jan Carlzon, el que fuera presidente de las aerolíneas escandinavas SAS, se define como cualquier situación en la que, el cliente se pone en contacto con cualquier aspecto de la organización y obtiene una impresión sobre la calidad de su gestión. Debemos darnos cuenta que para lograr `momentos de verdad´ exitosos, debemos ocuparnos de satisfacer las necesidades emocionales de los empleados como parte del valor que aporta la organización hacia su gente, demostrando su capacidad para lograr que estos empleados se sientan respetados y apreciados. De nuestros empleados va a depender directamente el grado de satisfacción de los clientes.
El compromiso de la organización con el cliente debe ser asumido primero por la gerencia y luego reforzado en cada nivel de la organización, alcanzando a cada función y proceso, e involucrando a cada individuo en la empresa. La motivación juega un papel fundamental para lograr una fuerza laboral eficiente y comprometida con su trabajo ya que, será el reflejo de la empresa en el exterior.
En muchas ocasiones la relación que mantiene un cliente directamente con un empleado es más fuerte que la relación con la empresa en su conjunto, hasta el punto en que esta relación podría finalizar si el empleado dejara la empresa. De ahí la gran importancia de que la empresa tenga a los mejores trabajadores satisfechos y motivados para así retenerlos.
Ofrezcamos algo en lo que creer
Trabajar con personas y dirigirlas en el marco de la sociedad del conocimiento es también implicarlas con sus valores y sus creencias.
Los empleados hoy en día ya no son leales a las organizaciones, sino a las personas que las dirigen e integran, por lo que se deberían enfatizar los esfuerzos para que el empleado encuentre el sentido para comprometerse con su empresa, pues ya sabemos lo complicado que resulta tener gente buena satisfecha, motivada y comprometida. Podríamos empezar por lo siguiente:
-Lograr que cada uno de nuestros empleados, conozca a fondo cual es su función en la empresa y qué es lo que se espera de ellos
-Ofrecerles oportunidades reales de desarrollo y crecimiento dentro de la organización
-Darles responsabilidades y poder de decisión
-Fomentar la coherencia entre ‘lo que dice’ y ‘lo que hace’ la organización
-Alcanzar la máxima credibilidad por parte de los directivos
-Reconocer su labor y recompensarles, reforzando los comportamientos positivos y demostrando aprecio de forma sincera y frecuente
Intentemos dar algo más, ofrezcamos a nuestra gente algo en lo que creer y obtendremos así su compromiso más sincero.
Artículo de opinión de Raúl Abad, de Abad Marketing, publicado en la siguiente dirección de internet:
http://abcrecursoshumanos.blogspot.com/2009/12/fidelizacion-de-clientes-empiece-antes.html
Comentario realizado por Patricia Jiménez Jiménez
ResponderEliminarYa sabemos que el nivel de satisfacción del cliente va a depender en gran medida del trato recibido por los empleados de la empresa. También sabemos que los empleados darán un mejor servicio a los clientes si están motivados. Por tanto, ¿cómo conseguirlo?
Esta noticia nos ofrece seis recomendaciones que ayudan a que el empleado se sienta satisfecho, motivado y comprometido con la empresa. No obstante, seguro que ya hemos escuchado alguna (si no todas) de estas pautas de actuación con anterioridad. La cuestión es: ¿cómo llevarlas a la práctica?
1. ¿Cómo lograr que cada uno de los empleados conozca cuál es su función dentro de la empresa y qué se espera de ellos?
Existen numerosas formas de explicar a los empleados lo que se espera de ellos. No obstante, es fundamental que éstos estén dispuestos a lograr sus objetivos y por tanto debemos conseguir su entusiasmo. Por ello, a la hora de explicarles su función dentro de la empresa, hemos de hacerles percibir el rol de cada uno como un puesto interesante, que le ayuda a crecer, y que es deseado por más personas. Esto les hace sentirse privilegiados y genera en ellos interés y esfuerzo en el logro de sus objetivos. Es fundamental, por tanto, mantener satisfechos a los clientes internos de la empresa para que éstos cumplan y comprendan su función dentro de la organización.
2. ¿Cómo ofrecerles oportunidades de desarrollo y crecimiento dentro de la organización?
Una forma podría ser mediante el establecimiento de una jerarquía de funciones en la que se pueda ascender a medida que se vayan logrando objetivos. El ascenso implica, además de un incremento en la cuantía de su retribución, un mayor número de responsabilidades y situaciones con poder de decisión. Esto motiva a los trabajadores y hace que se esfuercen más en su trabajo, lo cual es fundamental para conseguir el equilibrio deseado entre el nivel de rendimiento esperado por la empresa y el nivel de esfuerzo realizado por el trabajador.
3. ¿Cómo darles responsabilidades y poder de decisión?
Siempre de manera racional, considerando el nivel de formación y las capacidades con las que cuenta cada trabajador. Es importante para ello conocer bien las habilidades de los empleados y saber para qué están preparados. No deben delegarse funciones o tareas de manera aleatoria sino conociendo bien a quién se hace responsable y por qué se ha elegido a esa persona y no a otra. Esto hará que los trabajadores se tomen estas tareas de manera seria y por tanto pongan un mayor interés en tomar las decisiones más acertadas.
Comentario realizado por Patricia Jimenez Jimenez (continuación)
ResponderEliminar4. ¿Cómo fomentar coherencia en tre “lo que se dice” y “lo que se hace” en la organización?
Argumentando cada acción que se lleve a cabo de acuerdo con los objetivos de marketing y de la empresa. Dichos objetivos han de tenerse presentes en todo momento de manera que el proceso de coherencia entre acción y objetivos se tenga presente siempre y se haga de manera sistemática.
5. ¿Cómo alcanzar la máxima credibilidad de los directivos?
La confianza es el elemento clave para que todo funcione. No obstante, no es fácil de obtener ni de mantener. Además, es un elemento bidireccional. Hay que conseguir tanto que los directivos confíen en sus empleados como los empleados en sus directivos. Para ello es fundamental que, como decíamos en el apartado anterior, exista coherencia entre lo que dicen y las decisiones que tomen. Por otro lado, los empleados también demostrarán su compromiso mediante el logro de objetivos y el cumplimiento de responsabilidades dentro de la organización.
6. ¿Cómo reconocer su labor y recompensarles su esfuerzo?
Para hacerlo de una manera adecuada, debe tenerse en cuenta tanto el nivel de esfuerzo del empleado como el nivel de rendimiento conseguido. En general, se suele retribuir a los trabajadores con diversas partidas que reconcen las distintas funciones que realizan. Por lo general, cuanto más alto es el cargo, mayor es el número de partidas. No obstante, es importante no limitar el reconocimiento de su labor simplemente a la retribución económica, sino también dar esa “palmadita en la espalda” que hace que uno se sienta orgulloso de haber hecho bien su trabajo, y lo anima a continuar en esa línea.