No nos puede pasar desapercibido que, en una organización de servicios profesionales como es el caso de una firma de abogados, en la que el servicio no se puede separar de su "proveedor", el análisis de los recursos internos, en general, y de los recursos humanos, en particular, es una de las claves del proceso de planificación estratégica.
En este sentido, la firma debe llevar a cabo una revisión de sus recursos para identificar las fortalezas y debilidades en relación con los mismos. Obviamente el objetivo de esta identificación es evitar que, en la fase de fijación de metas y objetivos y determinación de estrategias, se establezcan algunas para las cuales la firma cuente con recursos limitados o incluso inexistentes. O expresado de otra manera, este análisis es fundamental para que la fijación de objetivos y estrategias sea coherente con las fuerzas, es decir, los recursos con los que cuenta o podría contar la firma.
Por ejemplo, una firma que decidiera en su planificación estratégica iniciar una práctica de Corporate, debería contar con profesionales con la cualificación y las habilidades necesarias para iniciar esta práctica. O bien, si no fuera ésta la situación, la firma debería poder contar con otros recursos, por ejemplo recursos financieros, que permitieran conseguir esa cualificación a través de nuevas incorporaciones o con formación específica para los abogados actuales.
Además, las firmas deben tener en cuenta cuáles son sus competencias distintivas, es decir aquellos recursos y habilidades en los cuales la organización es especialmente fuerte, puesto que siempre resultará más sencillo aprovechar mejor las competencias con las que se cuenta, que intentar desarrollar otras nuevas. Sin embargo, estas competencias distintivas pueden no ser suficientes si los principales competidores poseen esa misma competencia. En este sentido, las firmas deben prestar especial atención a aquellas competencias o recursos en los cuales poseen una ventaja diferencial con respecto a los competidores. Estamos ante un claro ejemplo de la necesidad del análisis conjunto de los factores internos (recursos) y externos (competencia) que, a través del análisis DAFO, sienta las bases adecuadas para la determinación estratégica de objetivos.
Un análisis de recursos internos en el contexto de una firma de abogados debería tener en cuenta los siguientes:
Personal
· Adecuado
· Cualificado
· Entusiasta
· Leal
· Con vocación de servicio
Recursos financieros
· Adecuados
· Flexibles
Instalaciones
· Adecuadas
· Flexibles
· Calidad
Tecnología y sistemas
· Actualización de los sistemas de información
· Calidad de los sistemas de información
Activos de mercado
· Base de clientes
· Base de contactos
· Reputación
Servicios
· Portfolio de servicios
o Completo
o Adecuado
o Calidad
· Estructuras y políticas de precios
o Adecuadas
o Flexibles
· Políticas de promoción y venta
o Adecuadas
o Calidad
o Resultados
Al realizar el análisis y la evaluación de estos recursos internos las firmas no deberían depender, de forma exclusiva, de sus propias percepciones. Si bien generalmente partiremos de la información y la percepción interna, siempre será muy útil realizar un contraste externo que nos ayude a evitar sesgos. Comentábamos al principio del capítulo la importancia del análisis realista para la eficacia del proceso de planificación estratégica. "Mentirnos" a nosotros mismos no conduce a nada, sólo puede provocar que el plan estratégico resultante sea completamente equivocado. Sin embargo, en muchas ocasiones, los sesgos están muy asentados dentro de la organización. Por ello, a pesar del esfuerzo por un análisis realista, el contraste con las percepciones externas resulta siempre muy adecuado. Con cierta frecuencia este contraste produce resultados sorprendentes.
Es cierto que la realización de complejos estudios de mercado puede estar sólo al alcance de los grandes despachos. Pero también es verdad que, al margen de estos estudios, todas las pequeñas y medianas firmas tienen múltiples oportunidades de recabar información tanto sobre la forma en la que sus clientes "perciben" sus recursos y atributos internos, como sobre otras muchas cuestiones. Como veremos más adelante, la realización de estudios y encuestas, de mayor o menor alcance, constituye una herramienta muy útil para todas las firmas, en especial en relación con el proceso de planificación estratégica y con la fidelización y retención de clientes.
Un gran despacho podrá realizar, o contratar la realización, de importantes estudios de mercado, con complejas sistemáticas y utilizando una amplia muestra de clientes, clientes potenciales, prescriptores y otros agentes del mercado. Pero todas las firmas, incluso las más pequeñas, tienen la oportunidad de aprovechar las diferentes vías de contacto con sus clientes para recabar información muy valiosa para la organización de forma bastante sencilla.
Artículo de opinión de Loreto Vega Durán
Publicado originalmente en: http://www.legaltoday.com/gestion-del-despacho/fichas-de-conocimiento/analisis-de-los-recursos-internos
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